Reformulando a remuneração de sellers: Do mapeamento ao rollout em um app de delivery
→ Contexto
Depois de um aumento significativo de clientes e pedidos devido à tendência de consumo de bebidas em casa durante a pandemia, o aplicativo de delivery de bebidas em questão estava direcionando seus OKRs para aumento de receita e eficiência operacional. Isso fazia sentido, já que a empresa havia experimentado um crescimento exponencial para atender à demanda recorde de pedidos.
Uma tribo essencial para sustentar essa eficiência operacional era a Tribo de Escalabilidade. Essa tribo tinha como objetivo desenvolver produtos e soluções internas que estruturasse muitos dos serviços que sustentavam o app, como backoffice, FinOps, Atendimento, entre outros.
Dentro da jornada de restituições e remunerações de sellers, eu era responsável por identificar oportunidades e solucionar problemas através de discoverys, testando hipóteses e negociando prioridades e dependências com stakeholders.
→ A oportunidade
Parte do meu trabalho como designer é realizar mapeamentos e capturar evidências que podem ser essenciais para a tomada de decisões. Durante esse processo, conseguimos identificar dores que pautaram muitas das discussões de priorização da tribo. Essa etapa de diagnóstico foi crucial para que produto, design e tecnologia ficassem alinhados em um mesmo objetivo:
Criar um serviço que atendesse às novas complexidades do incentivo operacional e escalar para a base de sellers.
Minha atuação incluiu diversas entrevistas e workshops com o time para entender as características desse novo modelo. Foi essencial alinhar as expectativas de negócio e identificar quais KPIs queríamos impactar. Eu sabia que, para trocar uma regra de remuneração e implementar outra em tecnologia, seria necessária muita negociação e uma visão clara de MVP.
→ Principais achados
OPERAÇÕES:
Uma dor clara era que a regra de remuneração dos sellers estava limitando tanto o incentivo para atingirem KPIs de qualidade, quanto a adaptação às diferentes realidades das operações em cada cidade (a regra de remuneração era única para todo o território nacional).
TECNOLOGIA:
O propósito da tribo era escalabilidade, e eu precisava entender se a tecnologia existente conseguiria suportar a nova complexidade. Por isso, propus um modelo de trabalho com sessões de dinâmicas com os devs seniors. O objetivo era mapear o serviço atual e identificar como adaptá-lo ao novo cenário.
EXPERIÊNCIA DO SELLER:
Os Sellers seriam os mais impactados. Identificamos riscos relacionados à comunicação, ao período de transição para a nova regra e ao suporte necessário para esses sellers.
→ ciclo de implementação
Um dos desafios que enfrentei foi a gestão de stakeholders. Vários times estavam envolvidos na jornada de remuneração dos sellers, e algumas boas práticas foram essenciais para manter todos alinhados: canal dedicado à iniciativa, fórum semanal de 30 minutos para visibilidade e esclarecimento de dúvidas, ideação colaborativa e documentação para acompanhamentos assíncronos.
Estrategicamente, comecei desenhando uma solução com o time de tecnologia. Depois, levei uma proposta para ideação colaborativa com os demais stakeholders. A vantagem foi já ter mapeado as limitações tecnológicas, o que ajudou a direcionar as sessões de ideação.
Inovação no processo
Adaptei o tradicional Design Critique para uma revisão centrada em processos, focando na identificação de riscos e impactos na jornada do serviço. Essa abordagem permitiu uma avaliação mais profunda das mudanças propostas, assegurando alinhamento com as necessidades operacionais e dos stakeholders.
→ Experimentação
Acredito muito no poder do design para dar voz às pessoas que estão na jornada do serviço. Nesse caso, o time de operações seria o responsável por operar os mecanismos do novo serviço e gerir essa inteligência. Para cada nível de maturidade da operação, haveria uma remuneração diferente, baseada no atingimento de KPIs. Dois pequenos desafios surgiram: testar como o time de operações operaria os novos mecanismos e entregar uma interface com características de MVP (foco em uma entrega rápida).
Solução: Usamos uma árvore de escolhas e uma integração com um bot no Slack para testar o uso do serviço pelo time de operações. Foi ótimo, conseguimos avaliar de forma rápida e simples, com pouco esforço de desenvolvimento.
→ Aprendizados e rollout
Tudo estava pronto para o rollout, mas, sendo uma nova regra de remuneração, era necessário cautela.
Desenvolvi uma proposta de rollout junto com a squad, focando em KPIs de sucesso e como realizar o rollout para cidades menores, com o objetivo de aprender na prática em um ambiente controlado.
→ Conclusão
Operações:
A solução abordou diretamente problemas de transparência na remuneração dos sellers, ao mesmo tempo em que introduziu mecanismos para melhorar a gestão da qualidade dos mesmos.
Receita:
O novo modelo de remuneração resultou em um impacto financeiro projetado de R$0,19 por pedido, com suporte crucial do time de dados na modelagem e simulação financeira.
Escalabilidade:
O projeto também proporcionou a oportunidade de desmembrar o monolito existente, preparando a infraestrutura para suportar os desafios de escala futuros.
"É normal que uma empresa, após crescer rapidamente, enfrente as dores do crescimento e precise quebrar regras de negócio para se ajustar ao novo momento. Vivenciar esse processo me fez perceber a importância de manter os stakeholders engajados e atualizados para evitar desalinhamentos e retrabalhos. A solução precisou de decisões rápidas para que pudéssemos mexer nos indicadores de qualidade ainda no mesmo trimestre."
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